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Du bon usage du courrier électronique

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Depuis l'avènement d'Internet, le courrier électronique demeure la principale activité des personnes qui se connectent. Pour les entreprises, l'e-mail est devenu un outil très important, qu'il s'agisse de la communication ou du marketing. Les communiqués de presse électroniques remplacent progressivement les dossiers expédiés par la voie postale classique. Les organismes de formation proposent d'ailleurs des séminaires destinés à former les responsables de la communication à utiliser ce nouvel outil pour promouvoir les activités de leur entreprise. Avec le Net, les individus et les sociétés réapprennent à communiquer, le courrier électronique étant un instrument de communication direct, souple et pratique. Selon une étude réalisée en décembre 2000 par NFO Interactive, 74 % des personnes interrogées qualifient de «vitale» l'utilisation du mail, alors qu'elles ne sont que 50 % à penser la même chose de la Toile. On peut ajouter que les internautes ont davantage utilisé le courrier électronique et les cartes postales électroniques que les sites de commerce à l'occasion des fêtes de fin d'année, comme le soulignait le Pew Internet Project, rappelant au passage qu'Internet reste davantage un outil de communication que de transactions commerciales. Aujourd'hui, le mail peut revêtir des formes plus gaies que le classique fond blanc à l'interlignage proche des meilleures pages de la Pléiade. La couleur, le son, l'image ont droit de cité et contribuent à entretenir l'enthousiasme à son égard. Toutefois, cet engouement pourrait faire long feu si l'on n'y prend pas garde. De plus en plus régulièrement, les consommateurs que nous sommes utilisent le courrier électronique plutôt que le téléphone pour s'adresser à une administration, à une entreprise ou à des connaissances, dans l'espoir d'obtenir une réponse rapide et argumentée à leurs interrogations. Or, à en croire le baromètre Qualiweb de l'institut d'études Cocedal Conseil, les sites français ne répondent en moyenne qu'à un courrier électronique sur deux. Cette tendance illustre aujourd'hui la difficulté de gérer cet afflux de correspondance électronique dont on a mal mesuré le volume et les conséquences. Certaines entreprises ont trouvé la parade en utilisant des logiciels qui génèrent des réponses automatiques, attestant la bonne réception du message envoyé, mais, lorsqu'il s'agit de répondre concrètement aux questions posées, il n'est pas rare de ne jamais avoir de retour. J'en ai fait la triste expérience récemment en m'adressant à un célèbre câblo-opérateur parisien qui, par ailleurs, invite ses clients à réagir et à utiliser l'e-mail pour contacter le service clients. Dans ces conditions, on comprend pourquoi de plus en plus de sites Internet «dissimulent» leur adresse électronique, sachant qu'ils n'auront pas les moyens de répondre. La gestion du courrier électronique devient donc un enjeu important au sein des entreprises, qui doivent s'adapter à ce nouveau moyen d'expression, faute de quoi celui-ci perdra de sa vigueur et de son intérêt. C'est d'autant plus urgent qu'avec l'arrivée des nouvelles générations d'appareils mobiles l'expédition d'un e-mail sera aussi simple qu'un coup de fil.

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